FAQ - Fragen und Antworten

Was bedeutet Cloud ACD?

ACD steht für Automatic Call Distribution und damit für die intelligente Anrufverteilung in Ihrem Call Center. Durch umfangreiche Agentenverwaltung, Warteschleifenmanagement, Statistiken und Call Center Monitoring ermöglicht Ihnen diese Call Center Software eine effiziente Nutzung der vorhandenen Ressourcen und stellt beste Erreichbarkeit für eingehende Kundenanrufe sicher.Die Call Center Software von CallOne ist eine Cloud-Lösung. Das heißt, Sie müssen keine teure Hardware oder ACD-Erweiterung für die Telefonanlage kaufen, sondern können die bereitgestellte Lösung online nutzen. Sie genießen somit alle Vorteile einer Call Center Software, ohne den zusätzlichen IT-Aufwand.
Mehr Informationen zu den weitreichenden Möglichkeiten der Call Center Software von CallOne finden Sie hier.

Ist es möglich die Call Center Software auch mit bestehenden Telefonanlagen zu koppeln?

Die ACD ist auf vielfältige Weise mit bestehenden Telefonanlagen kombinierbar. Sie kann in Ihrem Contact Center mit einer klassischen Telefonanlage (z.B. Avaya) ebenso kombiniert werden wie mit einer virtuellen Telefonanlage, sie funktioniert via PSTN ebenso wie über VoIP. Daher können im Rahmen der ACD herkömmliche Telefone ebenso eingesetzt werden wie Mobiltelefone oder VoIP-Telefone.

Ist die Einführung der ACD nicht ein enormer Aufwand und eine große Umstellung für das gesamte Unternehmen?

Nein. Die Call Center Software lässt sich innerhalb von wenigen Stunden konfigurieren und ist aufgrund ihrer hohen Benutzerfreundlichkeit sofort für Sie nutzbar. Dennoch erfahren Sie bei allen Anliegen zu Ihrer Call Center Lösung das höchste Maß an Beratung und Unterstützung von uns. Die Einrichtung ist inklusive, ebenso wie die optimale Anpassung der ACD auf Ihre Bedürfnisse.

Kann man durch die Call Center Software Kosten sparen?

Ja. Die ACD stellt ein hochmodernes Anrufverteilungssystem dar, das durch effiziente Steuerung und Verteilung Ihre Callbearbeitungszeiten erheblich senkt. Sie sorgt für eine bessere Auslastung Ihres Call Centers und hilft damit Ihre Kosten um ein Vielfaches zu reduzieren.

Welche Möglichkeiten bietet die Call Center Software, das Anrufaufkommen maßgeblich zu beeinflussen?

Wir können natürlich ihr Anrufaufkommen nicht direkt beeinflussen, aber die ACD bietet intelligente Funktionen um Ihre Anrufverteilung optimal zu gestalten, unabhängig von der Anzahl der eingehenden Anrufe. Zu diesen Möglichkeiten gehören u.a. ursprungsabhängige Routings, intelligente Vorqualifizierung mittels IVR und Rückruf aus der Warteschleife.

Können unsere Mitarbeiter*innen am Heimarbeitsplatz oder von unterwegs auch Teil der ACD sein?

Ja, per VoIP oder über jede Art von Rufnummer (Festnetz oder Mobil) können Ihre Mitarbeiter problemlos in die ACD eingebunden werden. Die Call Center Lösung ist somit von Ihren Agenten standortunabhängig weltweit nutzbar.

Sind mit der CallOne ACD auch Outboundgespräche möglich?

Ja, Sie können mit der Call Center Lösung weltweit Gespräche nach außen führen und diese sogar über verschiedene Schnittstellen automatisch initiieren lassen.

Unser Unternehmen hat verschiedene Standorte. Kann man die CallOne ACD an allen Standorten gleichzeitig verwenden?

Ja, die CallOne Cloud ACD ist nicht an einen Standort gebunden. Mit einem einzigen Account steuern Sie alle Niederlassungen standortübergreifend mit Ihrer Call Center Software.

Telefonieren die Mitarbeiter untereinander (auch standortübergreifend) kostenfrei?

Im Rahmen der virtuellen ACD in Kombination mit der systemeigenen virtuellen Telefonanlage telefonieren Ihre Mitarbeiter untereinander weltweit kostenlos.

Ist die VoIP-Gesprächsqualität nicht sehr schlecht?

Für die Qualität der VoIP-Telefonie spielen verschiedene Faktoren eine Rolle, z.B. ausreichende Bandbreite, bestimmte IP- und Portfreigaben in Ihrem Netzwerk, optimierte Endgeräte, etc. Mehr Informationen zu VoIP finden Sie hier.

Ist es möglich Gespräche aufzuzeichnen?

Ja, Gespräche lassen sich mit der Call Center Software auf Anrufer- und auf Agentenseite oder bei beidem gleichzeitig aufzeichnen. Sie haben die Wahl, ob dies automatisch nach einer Quote passiert oder manuell ausgelöst werden soll.

Welche Rufnummer wird beim Heraustelefonieren angezeigt?

Sie können über die Call Center Software jederzeit eine interne Rufnummer aus ihrem Unternehmen übermitteln, gerne auch die Nummer Ihrer Servicehotline. Die Nummer können Ihre Agent*innen für Outbound-Gespräche jederzeit bequem über die Agentenoberfläche wechseln.

Wie stelle ich sicher, dass die Anrufe einem passenden Agenten zugestellt werden?

Dies wird durch die Zuordnung Ihrer Agenten zu einer Reihe von verschiedenen Skillgruppen innerhalb der Call Center Software sichergestellt. Zu einer solchen Fähigkeitsgruppe können Agenten beispielsweise anhand Ihrer Fremdsprachenqualifikation oder Ihrem Informationsstand zu einer bestimmten Kundenservice-Thematik zugeordnet werden. So ist sichergestellt, dass Ihre Kunden durch Skillrouting immer einem Agenten zugestellt werden, der ihnen die optimale Beratung bieten kann.

Was passiert, wenn gerade kein Agent verfügbar ist?

Für diesen Fall verfügt die ACD über ein modernes Warteschleifenmanagementsystem über das sich Wartezeiten ansagen lassen, Rückruffunktion ausgelöst werden können oder z.B. eine Mailbox angesteuert werden kann, während Ihr Kunde in der Warteschleife verweilt. Gerne sprechen wir mit Ihnen über Ihre individuellen Anforderungen in diesem Fall.

Wird WebRTC unterstützt?

Ja. WebRTC ist ein zukunftsweisender Zuführungskanal, der ebenfalls mit der Call Center Software steuerbar ist. Mehr Informationen zu WebRTC finden Sie hier.

Wie sieht die Agentenoberfläche aus?

Die Agentenoberfläche Ihrer Call Center Lösung ist intuitiv bedienbar, über jeden Browser aufrufbar und bedarf keiner separaten Installation eines Programmes.

Wie kann ich die Abläufe im Call Center kontrollieren?

Dies erfolgt über visuell aufbereitete Echtzeitstatistiken, die Ihnen einen genauen Überblick über die Abläufe im Call Center geben. Außerdem gibt es einen LiveMonitor, den Sie bequem im Kundenservice auf einem oder mehreren großen Bildschirmen anzeigen lassen können.

Kann ich eingehende Anrufe priorisieren?

Ja, eingehende Anrufe sind vielfältig priorisierbar. Sie können A-Kunden z.B. anhand ihrer Rufnummern an der Warteschleife vorbei zu Agenten durchstellen oder an speziell zuständige Agenten vermitteln.

Kann ich mobil auf die ACD zugreifen?

Ja, der Zugriff auf die Cloud ACD ist jederzeit über Ihr Smartphone möglich.

Ist die CallOne Cloud ACD multichannelfähig?

Ja, die Lösung ist multichannelfähig. Wir bedienen alle Sprachkanäle und bieten weitreichende Schnittstellen zu Ihren bestehenden Businesslösungen.

Wie kann ich die Cloud Call Center Software von CallOne testen?

Natürlich ist es möglich die Call Center Software jederzeit kostenlos zu testen. Es empfiehlt sich folgender Ablauf: 1. Abstimmungstelefonat zur Klärung Ihrer Anforderungen, 2. kurze Websession in der wir ihren Usecase live demonstrieren 3. Bereitstellung der Teststellung. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

Was passiert während der Testphase und danach?

Für Ihre Testphase erhalten Sie einen voll funktionsfähigen, auf Ihre Bedürfnisse angepassten Demo-Account und umfangreichen Support von uns. Nach der Testphase kann dieser Account problemlos in einen Kunden-Account umgewandelt werden.

Kann ich meine Ansagen jederzeit selbständig administrieren, anpassen und ändern?

Ja, die Ansagen der Call Center Lösung sind 100% individualisierbar. Sie haben die Möglichkeit selbst Dateien zu ändern und eigene Dateien im wav oder mp3-Format hochzuladen, die dann automatisch in ein telefontaugliches Format umgewandelt werden. Bereits bestehende Ansagen können mit Hilfe der Call Center Software so überschrieben werden, dass sie automatisiert im Gesamtrouting ausgetauscht werden.

Kann ich meine Call Center Software mit anderen Systemen und Applikationen verknüpfen?

Ja. Es wird Ihnen eine Vielzahl von Schnittstellen (API) zum System geboten, mit denen Sie verschiedenartige Systeme an Ihre Call Center Software andocken können. Koppeln Sie bspw. die ACD mit Ihrem CRM- oder ERP System, sodass Sie sofort wissen wer Sie gerade anruft und was für ein Anliegen er haben könnte und steuern Sie den Anruf auf Basis dieses Wissens. Für verschiedene Tools (z.B. Zendesk, Freshdesk, Pipedrive, uvm.) gibt es bereits fertige Applikationen, die Sie sofort verwenden können.

Welche Möglichkeiten habe ich in der Call Center Software Statistiken auszuwerten?

Ihnen steht im Rahmen Ihrer Call Center Lösung eine Vielzahl von Echtzeitstatistiken zur Verfügung, die Ihnen alle relevanten Daten Ihres Call Centers aufzeigen. Beispiele hierfür sind z.B. SLA-Statistiken, Statistiken zu Erreichbarkeit, Skillgruppen, Vergleichswerte, Ursprungsstatistiken u.v.m.. Alle diese Statistiken werden für Sie auch grafisch aufbereitet dargestellt und bieten Ihnen damit den optimalen Überblick über Ihr Call Center. Außerdem sind die Daten jederzeit in verschiedenen Dateiformaten exportierbar oder über APIs abrufbar. Auf die umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten haben Sie natürlich ebenso von Ihrem Smartphone oder Tablet Zugriff, denn es gibt optimierte mobile Versionen der Statistiken.

Wie läuft ein Projekt mit CallOne ab? 

Wir bei CallOne verstehen uns als Lösungsanbieter für Unternehmen, die Ihren telefonischen Support oder Ihre Salesabteilung mit einer schnittstellenoffenen Call Center Software ausstatten möchten. Die Anforderungen unserer Kunden sind individuell und deshalb starten wir zunächst mit einem ersten Telefonat, in dem wir Ihre konkreten Wünsche besprechen. Basierend darauf, zeigen wir Ihnen in einem ersten Webinar wie unser Lösungsansatz zu Ihrer Problemstellung aussehen könnte. Sie erhalten ein individuelles Angebot und unsere Projektmanager*innen, setzen für das Projekt in stetiger Abstimmung mit Ihnen um. Wir legen Agenten an, administrieren das Routing, portieren Ihre Rufnummern, binden Schnittstellen an, schulen Ihre Kolleg*innen (Admins, CC-Leiter, Agenten) und starten. Fortwährend optimieren wir die Einstellungen und informieren Sie proaktiv über Verbesserungsvorschläge.

Was kostet eine Call Center Software bei CallOne?

Wir bei CallOne bieten ein sehr breites Feld an Telefonprodukten- und lösungen. Deshalb ist es für die Preisfindung entscheidet welche Produkte und Services Sie konkret benötigen. Grundsätzlich setzen sich unsere Preise aus einer einmaligen Einrichtung, einer monatlichen Bereitstellungspauschale und einer variablen Kosten für die Nutzung zusammen. Optional stehen Ihnne unsere Projektmanager*innen für alle Anforderungen rund um unsere technischen Dienste zur Verfügung. Wir halten die Preisstrukturen transparent und fair und bieten unseren Kunden ein flexibles Preismodell. Für ein konkretes Angebot und die Klärung Ihrer konkreten Anforderungen sprechen Sie uns bitte an. 

Brauchen wir eine Telefonanlage oder Call Center Software?

Die Telefonanlage unterscheidet sich von der Call Center Software insbesondere durch den Umstand, dass bei der letztgenannten Option die Mitarbeiter*innen mit in die Verwaltung der Telefonie genommen werden. Hierzu steht den Agent*innen eine individualisierbare Weboberfläche zur Verfügung. Durch das Setzen verschiedener Status entscheidet die Userin, ob sie für eingehende Telefonate  verfügbar ist. Die Status können von Admins wiederum zur Arbeitszeiterfassung  und -auswertung genutzt werden. Bei der VoIP-Telefonanlage stehen hingegen  nur Anwahlverfahren wie Parallelruf oder Ringschaltung zur Verfügung, die die  eigentliche Verfügbarkeit von Mitarbeiter*innen nur rudimentär berücksichtigen. In der Regel wird eine Call Center Software in Abteilungen wie Kundenservice, Helpdesk oder in Sales-Abteilungen genutzt, während die  VoIP-Telefonanlage für die restlichen Abteilungen wie Buchhaltung, Marketing, etc. Anwendung findet. Bei CallOne decken wir alle Bereiche mit einer professionellen Call Center Software und VoIP-Telefonanlage ab, sodass Sie bei uns alles aus einer Hand beziehen können.

Können wir unsere bereits bestehenden Rufnummern mit zu CallOne nehmen? 

Ja, eine Portierung bereits vorhandener Rufnummern ist in der Regel problemlos möglich. Außerdem können natürlich neue Rufnummernblöcke oder Servicerufnummern in Deutschland und weltweit geschaltet werden. Mehr zum Thema Rufnummern erfahren Sie hier.

Sind unsere Daten bei CallOne sicher? 

Ja. Alle Server der Lösung stehen in Deutschland und Ihre Daten sind auf unabhängigen und ausfallsicheren Servern unter den modernsten Sicherheitsstandards gehostet. Im Rechenzentrum sind unsere Server redundant an das Internet und das PSTN-Netz sowie Strom- und Notstromnetze angeschlossen. Täglich werden mehrere Backups aller Daten durchgeführt. Selbstverständlich behandeln wir alle Unternehmensinformationen vertraulich und diskret.

Wie lange dauert die Implementierung einer Call Center Lösung?

Die ACD-Software kann Ihnen ad hoc zur Verfügung stehen. Für komplexere Projekte führen wir meist Onboarding-Workshops mit unseren Kund*innen durch und setzen eine Lösung auf, die auf die jeweiligen Anforderungen maßgeschneidert ist. Es kommt also ganz auf Ihre Anforderungen an. Kontaktieren Sie uns gerne, um diese zu besprechen.

Ist es möglich Gespräche aufzuzeichnen und Coaching-Funktionen zu nutzen?

Ja, die Lösung bieter verschiedenste Möglichkeiten zur Gesprächsaufzeichnung (manuell oder automatisiert nach bestimmten Quoten) sowie zum Mithören und Coaching. Gerne lassen wir für Sie auch Ansagen für Opt-In oder Opt-Out einsprechen. Mehr zur Gesprächsaufzeichnung erfahren Sie hier.

Welche Vertragslaufzeiten gelten bei CallOne? 

Die Vertragslaufzeiten reichen von einem Monat bis hin zu 24 Monaten. Sie können sich hier selbst für ein Paket entscheiden. Gerne bieten wir Ihnen auch die Möglichkeit eines unverbindlichen Testszenarios an, sodass Sie die technische Lösung und die Zusammenarbeit mit uns ausführlich testen können.