FAQ

Was bedeutet Cloud ACD?
ACD steht für Automatic Call Distribution und damit für die intelligente Anrufverteilung in Ihrem Callcenter. Durch umfangreiche Agentenverwaltung, Warteschleifenmanagement, Statistiken und Callcenter-Monitoring ermöglicht die ACD Ihnen eine effiziente Nutzung der vorhandenen Ressourcen und stellt beste Erreichbarkeit für eingehende Kundenanrufe sicher.
Die CallOne ACD ist eine Cloud-Lösung. Das heißt, Sie müssen keine teure Hardware oder ACD-Erweiterung für die Telefonanlage kaufen, sondern können die bereitgestellte Lösung online nutzen. Sie genießen somit alle Vorteile einer Callcenter Software, ohne den zusätzlichen IT-Aufwand.
Mehr Informationen zu den weitreichenden Möglichkeiten der CallOne ACD finden Sie hier
Ist es möglich die Cloud ACD auch mit bestehenden Telefonanlagen zu koppeln?
Die ACD ist auf vielfältige Weise mit bestehenden Telefonanlagen kombinierbar. Sie kann in Ihrem Contact Center mit einer klassischen Telefonanlage (z.B. Avaya) ebenso kombiniert werden wie mit einer virtuellen Telefonanlage, sie funktioniert via PSTN ebenso wie über VoIP. Daher können im Rahmen der ACD herkömmliche Telefone ebenso eingesetzt werden wie Mobiltelefone oder VoIP-Telefone.
Ist die Einführung der ACD nicht ein enormer Aufwand und eine große Umstellung für das gesamte Unternehmen?
Nein. Die ACD lässt sich innerhalb von wenigen Stunden konfigurieren und ist aufgrund ihrer hohen Benutzerfreundlichkeit sofort für Sie nutzbar. Dennoch erfahren Sie bei allen Anliegen zu Ihrer Callcenter Lösung das höchste Maß an Beratung und Unterstützung von uns. Die Einrichtung ist inklusive, ebenso wie die optimale Anpassung der ACD auf Ihre Bedürfnisse.
Kann man durch die CallOne ACD Kosten sparen?
Ja. Die ACD stellt ein hochmodernes Anrufverteilungssystem dar, das durch effiziente Steuerung und Verteilung Ihre Callbearbeitungszeiten erheblich senkt. Sie sorgt für eine bessere Auslastung Ihres Callcenters und hilft damit Ihre Kosten um ein Vielfaches zu reduzieren.
Welche Möglichkeiten bietet die Cloud ACD, das Anrufaufkommen maßgeblich zu beeinflussen?
Wir können natürlich ihr Anrufaufkommen nicht direkt beeinflussen, aber die ACD bietet intelligente Funktionen um Ihre Anrufverteilung optimal zu gestalten, unabhängig von der Anzahl der eingehenden Anrufe. Zu diesen Möglichkeiten gehören u.a. ursprungsabhängige Routings, intelligente Vorqualifizierung mittels IVR und Rückruf aus der Warteschleife.
Können unsere Mitarbeiter am Heimarbeitsplatz oder von unterwegs auch Teil der ACD sein?
Ja, per VoIP oder über jede Art von Rufnummer (Festnetz oder Mobil) können Ihre Mitarbeiter problemlos in die ACD eingebunden werden. Die Callcenter Lösung ist somit von Ihren Agenten standortunabhängig weltweit nutzbar.
Sind mit der CallOne ACD auch Outboundgespräche möglich?
Ja, Sie können mit der Callcenter Lösung weltweit Gespräche nach außen führen und diese sogar über verschiedene Schnittstellen automatisch initiieren lassen. Eine Power-Dialer Funktionalität ist allerdings nicht gegeben.
Unser Unternehmen hat verschiedene Standorte. Kann man die CallOne ACD an allen Standorten gleichzeitig verwenden?
Ja, die CallOne Cloud ACD ist nicht an einen Standort gebunden. Mit einem einzigen Account steuern Sie alle Niederlassungen standortübergreifend mit Ihrer Callcenter Software-Lösung.
Telefonieren die Mitarbeiter untereinander (auch standortübergreifend) kostenfrei?
Im Rahmen der virtuellen ACD in Kombination mit der systemeigenen virtuellen Telefonanlage telefonieren Ihre Mitarbeiter untereinander weltweit kostenlos.
Ist die VoIP-Gesprächsqualität nicht sehr schlecht?
Mehr Informationen zu VoIP finden Sie hier.
Ist es möglich Gespräche aufzuzeichnen?
Ja, Gespräche lassen sich mit der Callcenter Software auf Anrufer- und auf Agentenseite oder bei beidem gleichzeitig aufzeichnen. Sie haben die Wahl, ob dies automatisch nach einer Quote passiert oder manuell ausgelöst werden soll.
Welche Rufnummer wird beim Heraustelefonieren angezeigt?
Sie können über die Cloud ACD jederzeit eine interne Rufnummer aus ihrem Unternehmen übermitteln, gerne auch die Nummer Ihrer Servicehotline.
Wie stelle ich sicher, dass die Anrufe einem passenden Agenten zugestellt werden?
Dies wird durch die Zuordnung Ihrer Agenten zu einer Reihe von verschiedenen Skillgruppen innerhalb der Cloud ACD sichergestellt. Zu einer solchen Fähigkeitsgruppe können Agenten beispielsweise anhand Ihrer Fremdsprachenqualifikation oder Ihrem Informationsstand zu einer bestimmten Kundenservice-Thematik zugeordnet werden. So ist sichergestellt, dass Ihre Kunden durch Skillrouting immer einem Agenten zugestellt werden, der ihnen die optimale Beratung bieten kann.
Was passiert, wenn gerade kein Agent verfügbar ist?
Für diesen Fall verfügt die ACD über ein modernes Warteschleifenmanagementsystem über das sich Wartezeiten ansagen lassen, Rückruffunktion ausgelöst werden können oder z.B. eine Mailbox angesteuert werden kann, während Ihr Kunde in der Warteschleife verweilt.
Wird WebRTC unterstützt?
Ja. WebRTC ist ein zukunftsweisender Zuführungskanal, der ebenfalls mit der Callcenter Software steuerbar ist.
Mehr Informationen zu WebRTC finden Sie hier.
Wie sieht die Agentenoberfläche aus?
Die Agentenoberfläche Ihrer Callcenter Lösung ist intuitiv bedienbar, über jeden Browser aufrufbar und bedarf keiner separaten Installation eines Programmes.
Wie kann ich die Abläufe im Callcenter kontrollieren?
Dies erfolgt über visuell aufbereitete Echtzeitstatistiken, die Ihnen einen genauen Überblick über die Abläufe im Callcenter geben.
Kann ich eingehende Anrufe priorisieren?
Ja, eingehende Anrufe sind vielfältig priorisierbar. Sie können A-Kunden z.B. anhand ihrer Rufnummern an der Warteschleife vorbei zu Agenten durchstellen oder an speziell zuständige Agenten vermitteln.
Kann ich mobil auf die ACD zugreifen?
Ja, der Zugriff auf die Cloud ACD ist jederzeit über Ihr Smartphone möglich.
Ist die CallOne Cloud ACD multichannelfähig?
Ja, die Lösung ist multichannelfähig. Wir bedienen alle Sprachkanäle und bieten weitreichende Schnittstellen zu Ihren bestehenden Businesslösungen.
Wie kann ich die CallOne ACD testen?
Natürlich ist es möglich die Callcenter Lösung jederzeit kostenlos zu testen. Weitere Informationen dazu finden Sie hier oder kontaktieren Sie uns.
Was passiert während der Testphase und danach?
Für Ihre Testphase erhalten Sie einen voll funktionsfähigen, auf Ihre Bedürfnisse angepassten Demo-Account und umfangreichen Support von uns. Nach der Testphase kann dieser Account problemlos in einen Kunden-Account umgewandelt werden.
Kann ich meine Ansagen jederzeit selbständig administrieren, anpassen und ändern?
Ja, die Ansagen der Callcenter Lösung sind 100% individualisierbar. Sie haben die Möglichkeit selbst Dateien zu ändern und eigene Dateien im wav oder mp3-Format hochzuladen, die dann automatisch in ein telefontaugliches Format umgewandelt werden. Bereits bestehende Ansagen können mit Hilfe der Callcenter Software so überschrieben werden, dass sie automatisiert im Gesamtrouting ausgetauscht werden.
Kann ich meine ACD mit anderen Systemen und Applikationen verknüpfen?
Ja. Es wird Ihnen eine Vielzahl von Schnittstellen zum System geboten mit denen Sie verschiedenartige Systeme an Ihre Callcenter Lösung andocken können. Koppeln Sie bspw. die ACD mit Ihrem CRM- oder ERP System, sodass Sie sofort wissen wer Sie gerade anruft und was für ein Anliegen er haben könnte. Steuern Sie den Anruf auf Basis dieses Wissens.
Welche Möglichkeiten habe ich Statistiken auszuwerten?
Ihnen steht im Rahmen Ihrer Callcenter Lösung eine Vielzahl von Echtzeitstatistiken zur Verfügung, die Ihnen alle relevanten Daten Ihres Callcenters aufzeigen. Beispiele hierfür sind z.B. SLA-Statistiken, Statistiken zu Erreichbarkeit, Skillgruppen, Vergleichswerten, Ursprungsstatistiken u.v.m.. Alle diese Statistiken werden für Sie auch grafisch aufbereitet dargestellt und bieten Ihnen damit den optimalen Überblick über Ihr Callcenter. Auf die umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten haben Sie natürlich ebenso von Ihrem Smartphone oder Tablet Zugriff, denn es gibt optimierte mobile Versionen der Statistiken.